В настоящее время компании теряют 62 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов (три года назад этот показатель составлял 20 миллиардов). Это происходит не потому, что обслуживание клиентов ухудшилось, а ввиду того, что клиенты имеют более высокие ожидания. Чего ждать бизнесу с технологической точки зрения в 2017 году?

1. Да – месседжерам, нет – мобильным сообщениям

По данным статистики, четыре миллиарда активных пользователей приложений для обмена сообщениями пользуются пятью топовыми по частоте использования мессенджерами (LINE, WhatsUp, Viber, Messenger, WeChat). В результате, у людей отпадает необходимость пользоваться сообщениями, которые предлагают мобильные операторы, и со временем компании исключат их из сферы своих услуг.

2. Ответьте мне мгновенно

У современных пользователей высокие требования к скорости. Клиенты не будут пользоваться услугами той компании, которая не способна дать ответ в режиме реального времени. поддерживать способы связи, которые не предоставляют скорости ответа, близкой к реальному времени.

3. Компании будут использовать ботов для автоматизации

Боты будут иметь особое значение для обслуживания клиентов. Они позволят автоматизировать такие процессы, как заказы, простые заявки и направление запросов к нужной категории менеджеров.

4. Машинное обучение и искусственный интеллект для обслуживания клиентов перестанут быть шоу

Несмотря на то, что в 2016 году использование машинного обучения и ИИ зачастую было сопряжено с шоу, в 2017 эти же механизмы будут применять более прагматично. Они позволят оптимизировать и увеличить потоки обслуживаемых клиентов, но не заменят людей в ближайшее время.

5. Имидж компании = мнение клиента

Имидж бренда все больше зависит от степени удовлетворенности клиента и его мнения о полученной услуге. Со временем имидж и мнение клиента станут неразличимы.

6. Персональный подход к клиенту

Заполучить нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать уже существующего. Поэтому компании будут стараться удержать своих клиентов, используя персональный подход и быстрое общение в реальном времени.

futurist

👁 14
comments powered by HyperComments

Оцените статью
Рейтинг: 1Рейтинг: 2Рейтинг: 3Рейтинг: 4Рейтинг: 5 (средняя оценка: 5,00)